衡陽(yáng)新聞網(wǎng)訊　通訊員黃華　譚嘉報(bào)道　自“加油站服務(wù)提升百日競(jìng)賽”開展以來，中石化衡陽(yáng)石油分公司堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，以“三力”為著眼點(diǎn)，多措并舉，用客戶思維強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，全面提升專業(yè)服務(wù)能力和水平，拓展增值服務(wù)項(xiàng)目，用有溫度的服務(wù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，確?；顒?dòng)效果出實(shí)效。

一是做到組織保障有力。衡陽(yáng)公司制定具體實(shí)施細(xì)則，各職能部門協(xié)調(diào)分工，各司其職，對(duì)標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，緊盯短板弱項(xiàng)，挖活動(dòng)重點(diǎn)和著力點(diǎn)，結(jié)合公司實(shí)際，動(dòng)態(tài)調(diào)整策略，扎實(shí)推進(jìn)百日競(jìng)賽活動(dòng)；同時(shí)，發(fā)動(dòng)黨員、團(tuán)員力量，組織青年突擊隊(duì)到城區(qū)大站要站幫扶，引導(dǎo)車輛、協(xié)助加油、整理貨架、推介產(chǎn)品，引導(dǎo)員工規(guī)范服務(wù)，讓“志愿紅”在一線綻放光芒。

二是做到氛圍營(yíng)造給力。衡陽(yáng)公司積極營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)宣傳氛圍，開展“金牌服務(wù)”營(yíng)業(yè)員集訓(xùn)營(yíng)，通過現(xiàn)場(chǎng)演練及視頻教學(xué)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作示范教學(xué)，打造服務(wù)示范隊(duì)，全面提升油站員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平。配置續(xù)水、多功能充電設(shè)備、簡(jiǎn)易維修工具包、醫(yī)藥箱四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)便民服務(wù)設(shè)施工具到站，開展“我為客戶續(xù)杯水”“我為顧客收垃圾”專項(xiàng)增值服務(wù)活動(dòng)，在加油過程中主動(dòng)增加“您需要增添茶水嘛”“車內(nèi)垃圾需要清理嗎”等服務(wù)語(yǔ)，為客戶提供貼心服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性。持續(xù)開展“每日一練”崗位練兵行動(dòng)，各加油站利用班前會(huì)開展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以“加油服務(wù)六步法”和“室內(nèi)收銀五步法”為重點(diǎn)內(nèi)容，養(yǎng)成員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的好習(xí)慣。

三是做到緊盯目標(biāo)發(fā)力。為確保規(guī)范化服務(wù)融于日常，衡陽(yáng)公司制定督查方案，堅(jiān)持“日通報(bào)”“日簡(jiǎn)報(bào)”制度，每日通過監(jiān)控檢查加油站站容站貌、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)流程、員工形象，對(duì)執(zhí)行不到位的加油站進(jìn)行通報(bào)；完善客戶服務(wù)綜合評(píng)價(jià)通報(bào)機(jī)制，每日通報(bào)客戶評(píng)價(jià)參與度、得分率、滿意度，下鉆落后單位數(shù)據(jù)，督查整改情況，把勞動(dòng)競(jìng)賽作為有效降低客戶投訴率、提升客戶滿意度、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要工作來抓。

下一步，衡陽(yáng)石油將緊盯短板發(fā)力，以提升加油站服務(wù)質(zhì)量為抓手，以賽促練，做深做細(xì)做實(shí)做優(yōu)服務(wù)工作，切實(shí)提升客戶滿意度。